miércoles, 30 de noviembre de 2016

Atención al cliente. ¿En qué puedo ayudarle?

La atención al cliente de la gran mayoría de operadores de telefonía, tienen una eficacia directamente proporcional al servicio global que te ofrecen. 

No es sarcasmo, es realidad.


Si la empresa de telefonía tiene una Asistencia técnica, tanto presencial como telefónica, con un nivel muy alto, la atención al cliente es atenta y buena. En cuanto la asistencia técnica empieza a tener un nivel ligeramente medio o algo bajo, la atención al cliente… no es bajo, es inexistente.

Y ya no hablemos de facturación. Sea el nivel de servicio global que se tenga, la facturación es siempre la misma en cualquier operador: pésima. Este departamento está en constante navidad, no porque reparten amor y felicidad, sino por “te cobran y te vuelven a cobrar”, antes de solucionar el problema con una factura. Y después, lo que les cuesta deshacer su error. Son empresas que quieren hacer dinero, sin importarle si los errores les puede costar mucho.

Un oficial compañero del curro en la Estrella de la Muerte, no recuerdo si de tropas de choque o de algún nivel administrativo, ha comentado los problemas que tiene con una factura del móvil de su esposa. A lo que le explico un par de ejemplos por los que Papá Vader ha tenido que pasar por el mismo problema: la “desatención” al cliente de las empresas de telefonía.

Y no conozco aun a nadie que si han tenido un problema con una factura, no le haya pasado lo mismo.

Hace muchos años, cuando la única operadora era Telefónica, a mí me cobraron (mejor dicho, intentaron cobrar) 75.000 ptas., de una factura, cuando lo normal era pagar sobre los 1.500 ptas. al mes. En cuanto me llegó la factura, observo que desde mi número de teléfono se han hecho dos llamadas, a Inglaterra, de media hora primero y una hora después uno más de 25.000 ptas. y el otro cerca de  45.000 ptas., los dos el mismo día. Hablo con el departamento de facturación y expongo mi queja, ya que yo no he hecho estas llamadas y sé que, haciendo un trabajo simple de “arqueología” telefónica por parte de sus técnicos, pueden saber desde donde se ha hecho la llamada, si desde mi teléfono fijo (si, eran fijos en aquel momento), desde la caja de conexión de la calle o desde el nodo más cercano.  La señorita que me atendió, muy borde por cierto (y lo digo de forma suave, muy suave) me informó que hasta que no pagase esta factura no iban a hacer nada para averiguar si tenía o no razón. Un amigo que trabajaba en Timofonica (perdón, telefónica), me hizo este favor antes de llamar y descubrió que estas llamadas se hicieron desde el nodo de Horta (Barcelona), por lo que lo más seguro es que un empleado de esta compañía pincho mi número desde la central de Horta. Cuando pregunto si después de pagar la factura se demuestra que tengo razón, si me devolverán el dinero. Y la respuesta fue más sorprendente aun.

- “Nooo!!, se le ira descontando el 10% del importe entregado a cuenta en las sucesivas facturas, hasta que Telefónica haya entregado el dinero amablemente adelantado”. - ¿¿importe a cuenta? Ante mi enfado, la simpática señorita me colgó en medio de mis preguntas siguientes, diciendo, sin dejarme hablar -“ya está todo hablado y que sí o sí, tiene que pagar antes de reclamar nada”.

Evidentemente no pagué y durante 10 años no he podido tener un teléfono a nombre de Papá Vader. Y me ha dado igual fue la época que empezaron a salir los teléfonos móviles de prepago.

Pasados los años, mientras trabajaba con un zapatófono de prepago, que mucha utilidad me dio, y con los móviles de empresa que desde entonces he estado constantemente llevando, no tuve ningún problema. Tengo que decir que Airtel (actualmente Vodafone) se comportó siempre muy bien conmigo, ante cualquier duda o problema. Hasta que cambió a Vodafone.

A parte que después de ser absorbidos por la empresa británica, constantemente me cambian de tarifa sin mediar palabra, sin informa, sin consultar, por ser de prepago. Decido poner los móviles que tengo (el de Papá Vader, Mamá  Vader, Luke y Leia), de forma nominal, a nombre de Mamá Vader, ya que me indican que me darán mucho mejor servicio de esta forma. Lo que hago es pagar más cada mes, porque el calvario con Vodafone, continúa. Y por lo que tengo entendido es más o menos igual con cualquier otro operador.

En un momento determinado, el número que tengo actualmente asignado a mí, se queda bloqueado y sale un mensaje que debo hablar con atención al cliente, por tener un saldo negativo. Lo primero que hago es hablar con el resto de la familia Vader, pero ninguna tiene el teléfono bloqueado.
Curioso.
Miro también a ver si la factura se ha pagado, y llevamos más de 15 días con la factura en curso pagada. Y todos los meses anteriores, en los últimos 4 años, sin problemas de pago.
Muy curioso.

Decido por fin hablar con atención al cliente de Vodafone. Al exponer mi problema, la conversación se transforma en un diálogo de besugos.
- Le habla kjlljbuin (nombre inaudible de lo rápido que lo dice y mal vocalizado) de Atención al Cliente de Vodafone, ¿en qué puedo  ayudarle?
- Hola Soy Papá Vader y mi número es el 666 666 666. Me han bloqueado el móvil y me gustaría saber porque.
- Dejeme ver… le ha sido cortada la línea por falta de pago.
- No puede ser ya que tengo todo corriente de pago –empiezo a ponerme nervioso y a alucinar.
- El ordenador nunca se equivoca y si dice que usted no ha pagado es que no ha pagado –ya empieza con sorna borde y a elevar el tono de la voz.
- Verá señorita, tengo 4 móviles en la misma factura y sólo tengo este bloqueado.
- Ah!! Entonces hemos cometido el error de no bloquearle el resto. Espere que procedo a bloquearle los restantes. ¿Me puede facilitar el número de los otros 3 móviles?

Si me hubiesen visto sin la máscara, se habrían dado cuenta de que tenía el rictus de la cara de estar alucinando, tras la ingestión de una gran cantidad de setas alucinógenas.

- A ver… ¿no ha dicho el ordenador nunca se equivoca? ¿Por qué no tengo bloqueado el resto? –y todo con tono de alucinado.
- Caballero -el tono de la señorita era casi gritando en ese momento -, no se entera usted de nada -¡y encima faltando el respeto!- No sé porque no están todos bloqueados, pero esto lo puedo hacer yo sin problema ¿me puede facilitar el resto de números?  ¡¡Es su obligación!!
- No entiendo!! – no sé si pensar que no tiene muchas luces o que me está tomando el pelo y esto es la cámara oculta – Primero no me grite y no me falte el respeto.
- Yo le falto el respeto porque usted no le da la gana de colaborar y si le chillo es para que se entere, que parece sordo!!
- A ver –Prefiero pasar de lo que me dice, está fuera de sí- A parte que en el ordenador debería aparecerle los 4 números de teléfono, no me tendría que decir que me va a bloquear el resto de móviles sino que debería solucionarme el problema o darme un explicación al respecto. Por favor deme su nombre y páseme con un responsable, por favor.
- ¿Sabe, señor Vader? Han pasado más de 10 minutos y no puedo seguir hablando con usted.

Y cuelga…

Me costó unos 30 segundos en reaccionar y lo primero que salió de mis cuerdas vocales fue “¡Hija de Puta!”.

Me hago una tanda de respiraciones para calmarme, y vuelvo a llamar. Esta vez el caballero que me atiende está por la labor e incluso sabe el nombre de la señorita que me ha atendido antes, ya que me indica que todos los operadores quedan registrados en el programa de forma automática por cada gestión realizada (o sea, con muy pocas luces).

Al principio me indica que es por falta de pago, como me decía al principio su compañera, pero al indicarle que no todos los teléfonos estaban cortados, mira la ficha y me confirma que estoy al corriente de pago y que esto no es normal. Me deja en espera un momento (no llega ni a 5 minutos) y cuando retoma la conversación me dice:
- Siento mucho lo pasado, Señor Vader. Ha habido un error, posiblemente por algún numero mal, que ha hecho que le bloqueásemos el móvil cuando no tenía que ser así. Me dicen que en breve se le restaurará.

Dicho y hecho. Antes de colgar, recibo un mensaje en el que me indican que la línea del móvil ya está restablecida.

Conversación con la desagradable mujer del principio, entre 15 y 20 minutos, sino más. 

Conversación con el caballero eficiente, no creo que llegasen a los 8 minutos. La primera llamada sin solucionar, y la segunda, completamente solucionado.

Y como esta, podría contar muchas más de Vodafone.

Cuando decido cambiarme a Orange, por precio y prestaciones, un señor, muy desagradable de Vodafone, me  llama y me amenaza con no liberarme el móvil si no pago por segunda vez la factura pagada hace algo más de 48 horas.

A este señor desagradable, que no me deja hablar en todo el rato que lanza sus amenazas /si, si, amenazas del tipo denuncia, policía y prisión), en cuanto puedo hablar y le comento que la conversación está siendo grabada y que soy socio del OCU (y es dicho tal cual), este se calla durante unos segundos, cambia el tono a agradable e intentando hacerse el simpático, me dice que no es legal grabar la conversación sin su permiso, a lo que le contesto que las amenazas vertidas son menos, mucho menos legales y que un juez me dará la razón ante daños y perjuicios.  El desagradable cuelga, sin mediar más palabra. Cinco minutos después llama otra persona, un caballero muy agradable y con tono de buen amigo, pidiendo perdón y que no se habían dado cuenta del error que habían sufrido, ya que el pago esta hecho desde hacía dos días. Me informa que me liberan de la compañía y que puedo ir a Orange.

Curiosamente, esta misma conversación se repite, un año después.
Pero lo divertido es que cuando le informo que no me pueden bloquear el traspaso porque llevo un año en Orange. El insultón (que podría ser el mismo de hacía un año, no sabe que decir ni pide perdón y cuelga. Mamá Vader me pregunta si el equipo de sonido de mi mascará se ha estropeado, ya que hacía tiempo no me había oído reír tanto ni tanto rato.

Y después empresas como Movistar, Vodafone o Jazztel se preguntan porque pierden clientes constantemente.

Ante estas situaciones, siempre me viene a la mente aquella frase de “si pagas con cacahuetes, contratarás sólo monos”.


Papá Vader. 

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