La atención
al cliente de la gran mayoría de operadores de telefonía, tienen una eficacia
directamente proporcional al servicio global que te ofrecen.
No es sarcasmo, es
realidad.
Si la empresa
de telefonía tiene una Asistencia técnica, tanto presencial como telefónica, con
un nivel muy alto, la atención al cliente es atenta y buena. En cuanto la
asistencia técnica empieza a tener un nivel ligeramente medio o algo bajo, la
atención al cliente… no es bajo, es inexistente.
Y ya no
hablemos de facturación. Sea el nivel de servicio global que se tenga, la
facturación es siempre la misma en cualquier operador: pésima. Este departamento
está en constante navidad, no porque reparten amor y felicidad, sino por “te
cobran y te vuelven a cobrar”, antes de solucionar el problema con una factura.
Y después, lo que les cuesta deshacer su error. Son empresas que quieren hacer
dinero, sin importarle si los errores les puede costar mucho.
Un oficial
compañero del curro en la Estrella de la Muerte, no recuerdo si de tropas de
choque o de algún nivel administrativo, ha comentado los problemas que tiene
con una factura del móvil de su esposa. A lo que le explico un par de ejemplos
por los que Papá Vader ha tenido que pasar por el mismo problema: la “desatención”
al cliente de las empresas de telefonía.
Y no conozco
aun a nadie que si han tenido un problema con una factura, no le haya pasado lo
mismo.
Hace muchos
años, cuando la única operadora era Telefónica, a mí me cobraron (mejor dicho,
intentaron cobrar) 75.000 ptas., de una factura, cuando lo normal era pagar
sobre los 1.500 ptas. al mes. En cuanto me llegó la factura, observo que desde
mi número de teléfono se han hecho dos llamadas, a Inglaterra, de media hora primero
y una hora después uno más de 25.000 ptas. y el otro cerca de 45.000 ptas., los dos el mismo día. Hablo con
el departamento de facturación y expongo mi queja, ya que yo no he hecho estas
llamadas y sé que, haciendo un trabajo simple de “arqueología” telefónica por
parte de sus técnicos, pueden saber desde donde se ha hecho la llamada, si desde
mi teléfono fijo (si, eran fijos en aquel momento), desde la caja de conexión
de la calle o desde el nodo más cercano. La señorita que me atendió, muy borde por
cierto (y lo digo de forma suave, muy suave) me informó que hasta que no pagase
esta factura no iban a hacer nada para averiguar si tenía o no razón. Un amigo que
trabajaba en Timofonica (perdón, telefónica), me hizo este favor antes de
llamar y descubrió que estas llamadas se hicieron desde el nodo de Horta (Barcelona),
por lo que lo más seguro es que un empleado de esta compañía pincho mi número
desde la central de Horta. Cuando
pregunto si después de pagar la factura se demuestra que tengo razón, si me
devolverán el dinero. Y la respuesta fue más sorprendente aun.
- “Nooo!!,
se le ira descontando el 10% del importe entregado a cuenta en las sucesivas
facturas, hasta que Telefónica haya entregado el dinero amablemente adelantado”.
- ¿¿importe a cuenta? Ante mi enfado, la simpática señorita me colgó en medio
de mis preguntas siguientes, diciendo, sin dejarme hablar -“ya está todo
hablado y que sí o sí, tiene que pagar antes de reclamar nada”.
Evidentemente
no pagué y durante 10 años no he podido tener un teléfono a nombre de Papá
Vader. Y me ha dado igual fue la época que empezaron a salir los teléfonos
móviles de prepago.
Pasados los años,
mientras trabajaba con un zapatófono de prepago, que mucha utilidad me dio, y
con los móviles de empresa que desde entonces he estado constantemente
llevando, no tuve ningún problema. Tengo que decir que Airtel (actualmente Vodafone)
se comportó siempre muy bien conmigo, ante cualquier duda o problema. Hasta que
cambió a Vodafone.
A parte que después
de ser absorbidos por la empresa británica, constantemente me cambian de tarifa
sin mediar palabra, sin informa, sin consultar, por ser de prepago. Decido
poner los móviles que tengo (el de Papá Vader, Mamá Vader, Luke y Leia), de forma nominal, a
nombre de Mamá Vader, ya que me indican que me darán mucho mejor servicio de
esta forma. Lo que hago es pagar más cada mes, porque el calvario con Vodafone,
continúa. Y por lo que tengo entendido es más o menos igual con cualquier otro operador.
En un
momento determinado, el número que tengo actualmente asignado a mí, se queda bloqueado y
sale un mensaje que debo hablar con atención al cliente, por tener un saldo
negativo. Lo primero que hago es hablar con el resto de la familia Vader, pero
ninguna tiene el teléfono bloqueado.
Curioso.
Miro también
a ver si la factura se ha pagado, y llevamos más de 15 días con la factura en
curso pagada. Y todos los meses anteriores, en los últimos 4 años, sin
problemas de pago.
Muy curioso.
Decido por
fin hablar con atención al cliente de Vodafone. Al exponer mi problema, la
conversación se transforma en un diálogo de besugos.
- Le habla
kjlljbuin (nombre inaudible de lo rápido que lo dice y mal vocalizado) de
Atención al Cliente de Vodafone, ¿en qué puedo ayudarle?
- Hola Soy
Papá Vader y mi número es el 666 666 666. Me han bloqueado el móvil y me
gustaría saber porque.
- Dejeme ver…
le ha sido cortada la línea por falta de pago.
- No puede
ser ya que tengo todo corriente de pago –empiezo a ponerme nervioso y a
alucinar.
- El
ordenador nunca se equivoca y si dice que usted no ha pagado es que no ha
pagado –ya empieza con sorna borde y a elevar el tono de la voz.
- Verá
señorita, tengo 4 móviles en la misma factura y sólo tengo este bloqueado.
- Ah!! Entonces
hemos cometido el error de no bloquearle el resto. Espere que procedo a
bloquearle los restantes. ¿Me puede facilitar el número de los otros 3 móviles?
Si me
hubiesen visto sin la máscara, se habrían dado cuenta de que tenía el rictus de
la cara de estar alucinando, tras la ingestión de una gran cantidad de setas alucinógenas.
- A ver… ¿no
ha dicho el ordenador nunca se equivoca? ¿Por qué no tengo bloqueado el resto? –y
todo con tono de alucinado.
- Caballero -el
tono de la señorita era casi gritando en ese momento -, no se entera usted de
nada -¡y encima faltando el respeto!- No sé porque no están todos bloqueados, pero
esto lo puedo hacer yo sin problema ¿me puede facilitar el resto de números? ¡¡Es su obligación!!
- No
entiendo!! – no sé si pensar que no tiene muchas luces o que me está tomando el
pelo y esto es la cámara oculta – Primero no me grite y no me falte el respeto.
- Yo le
falto el respeto porque usted no le da la gana de colaborar y si le chillo es
para que se entere, que parece sordo!!
- A ver –Prefiero
pasar de lo que me dice, está fuera de sí- A parte que en el ordenador debería
aparecerle los 4 números de teléfono, no me tendría que decir que me va a
bloquear el resto de móviles sino que debería solucionarme el problema o darme
un explicación al respecto. Por favor deme su nombre y páseme con un
responsable, por favor.
- ¿Sabe,
señor Vader? Han pasado más de 10 minutos y no puedo seguir hablando con usted.
Y cuelga…
Me costó unos
30 segundos en reaccionar y lo primero que salió de mis cuerdas vocales fue “¡Hija
de Puta!”.
Me hago una
tanda de respiraciones para calmarme, y vuelvo a llamar. Esta vez el caballero
que me atiende está por la labor e incluso sabe el nombre de la señorita que me
ha atendido antes, ya que me indica que todos los operadores quedan registrados
en el programa de forma automática por cada gestión realizada (o sea, con muy
pocas luces).
Al principio
me indica que es por falta de pago, como me decía al principio su compañera,
pero al indicarle que no todos los teléfonos estaban cortados, mira la ficha y
me confirma que estoy al corriente de pago y que esto no es normal. Me deja en
espera un momento (no llega ni a 5 minutos) y cuando retoma la conversación me
dice:
- Siento mucho
lo pasado, Señor Vader. Ha habido un error, posiblemente por algún numero mal,
que ha hecho que le bloqueásemos el móvil cuando no tenía que ser así. Me dicen
que en breve se le restaurará.
Dicho y
hecho. Antes de colgar, recibo un mensaje en el que me indican que la línea del
móvil ya está restablecida.
Conversación
con la desagradable mujer del principio, entre 15 y 20 minutos, sino más.
Conversación
con el caballero eficiente, no creo que llegasen a los 8 minutos. La primera llamada sin
solucionar, y la segunda, completamente solucionado.
Y como esta,
podría contar muchas más de Vodafone.
Cuando
decido cambiarme a Orange, por precio y prestaciones, un señor, muy desagradable
de Vodafone, me llama y me amenaza con
no liberarme el móvil si no pago por segunda vez la factura pagada hace algo
más de 48 horas.
A este señor
desagradable, que no me deja hablar en todo el rato que lanza sus amenazas /si, si, amenazas del tipo denuncia, policía y prisión), en
cuanto puedo hablar y le comento que la conversación está siendo grabada y que
soy socio del OCU (y es dicho tal cual), este se calla durante unos segundos, cambia
el tono a agradable e intentando hacerse el simpático, me dice que no es legal
grabar la conversación sin su permiso, a lo que le contesto que las amenazas
vertidas son menos, mucho menos legales y que un juez me dará la razón ante
daños y perjuicios. El desagradable
cuelga, sin mediar más palabra. Cinco minutos después llama otra persona, un
caballero muy agradable y con tono de buen amigo, pidiendo perdón y que no se habían
dado cuenta del error que habían sufrido, ya que el pago esta hecho desde hacía
dos días. Me informa que me liberan de la compañía y que puedo ir a Orange.
Curiosamente,
esta misma conversación se repite, un año después.
Pero lo
divertido es que cuando le informo que no me pueden bloquear el traspaso porque
llevo un año en Orange. El insultón (que podría ser el mismo de hacía un año,
no sabe que decir ni pide perdón y cuelga. Mamá Vader me pregunta si el equipo
de sonido de mi mascará se ha estropeado, ya que hacía tiempo no me había oído reír
tanto ni tanto rato.
Y después empresas
como Movistar, Vodafone o Jazztel se preguntan porque pierden clientes
constantemente.
Ante estas
situaciones, siempre me viene a la mente aquella frase de “si pagas con cacahuetes,
contratarás sólo monos”.
Papá Vader.
